La plupart du temps, le problème est signalé par un utilisateur final. L'information est toutefois parfois vague ou pouvant prêter à confusion, comme « Le réseau ne fonctionne plus. » ou « Je n'ai plus accès à ma messagerie. ». Dans de tels cas, le problème doit être mieux défini. Il peut alors être nécessaire de poser des questions aux utilisateurs finaux.
Utilisez des techniques d'interrogation efficaces lorsque vous demandez aux utilisateurs finaux de vous donner des informations sur les problèmes réseau qu'ils rencontrent. Cela vous aidera à obtenir les informations nécessaires à la documentation des symptômes du problème. Le tableau de la figure fournit quelques directives en la matière ainsi que des exemples de questions à poser aux utilisateurs finaux.